Вредная аудитория
Журнал №20 (2013 год)

Журнал №19 (2013 год)

Журнал №18 (2012 год) Журнал №17 (2011 год) Журнал №16 (2009 год) Журнал №15 (2008 год) Журнал №14 (2008 год) Журнал №13 (2007 год) Журнал №12 (2007 год) Журнал №11 (2007 год) Журнал №10 (2007 год) Журнал №9 (2006 год) Журнал №8 (2006 год)
Журнал №7 (2006 год) Журнал №6 (2006 год) Журнал №5 (2005 год) Журнал №4 (2005 год) Журнал №3 (2004 год) Журнал №2 (2004 год)

Главная
22 | 01 | 2018
Вредная аудитория

ВРЕДНАЯ АУДИТОРИЯ  ИЛИ КАК ВЫЙТИ СУХИМ ИЗ ВОДЫ? ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРЕ.

    Устинов Дмитрий Юрьевич, г. Москва, профессиональный  бизнес-тренер, практический психолог, ведущий открытых и корпоративных тренингов и семинаров. Опыт тренинговой деятельности с 1994 года, 3,5 тыс. участников, сотни тренингов по искусству публичной речи, ораторскому мастерству и риторике, психологии влияния, мастерству делового и межличностного общения.

Проводит тренинговые программы по России, СНГ и Европе, открытые тренинги, проводил тренинговую программу по ораторскому мастерству и психологии влияния для сотрудников компании "MAGERIC" на Фестивале Бавария 2006 г.

Ведет обучающие программы для персонала и руководства фирм, деловых компаний, предприятий. Наиболее известными из заказчиков являются: компании "Спортмастер", "Росбилдинг", АО "Моссельпром", "Клуб православных меценатов", компании "Вела", "Альянс-сити". "ВладЗерноПродукт*, ФДП, "Национальная страховая группа*, "СТС". Третий Рим", "Сибтранс", "ВимБильДанн". Институт Человека, Центральный Банк России. "Экомир", "Пепси-кола", "Мегафон" и другие.
С 2005 года Дмитрий Устинов внесен в энциклопедию успешных людей Who is Who в России", где размещаются биографии выдающихся личностей страны за профессиональные достижения и высокие заслуги.

Автор многочисленных публикаций и обучающих материалов на темы практической психологии.
Конечно, лучше выступать, когда публика нас любит. Но гарантировать заранее ее любви невозможно, и "спикеры" должны быть готовы к разным ситуациям. Нередко бывает так, что публика заранее настроена против человека на сцене. Как минимум - не испытывает к нему доверия или даже настроена "сожрать" говорящего. В каких ситуациях это может произойти?

Представим ситуацию, что вы выступаете перед скептически настроенной аудиторией с презентацией. Или что вы руководите компанией, и вам предстоит выступить перед сотрудниками с плохими новостями. Объявить о сокращениях, снижении зарплаты, увеличении рабочего дня и т.д. Представьте выступление демократа перед коммунистами, презентацию инновационного бизнес или научного проекта перед консервативным большинством. Представим выступление, где в зале находятся конкуренты, скептики и недоброжелатели. Любое деловое совещание несет в себе потенциал борьбы за проведение своего решения и тоже может представлять собой полемическую дуэль. Только дуэль эта уже другого рода, оружием - словом. Каверзный вопрос часто провоцирует на агрессивность и защиту, ядовитый вопрос выбивает из колеи, ирония публики заставляет чувствовать растерянность, а остроумие умников из зала ставит выступающего в тупик.

В ситуациях недоброжелательного настроя публика испытывает жгучее желание провалить оратора. Поэтому так же, как в дуэли, необходимо уметь умело защищаться и, если потребуется, нападать. Как же нейтрализовать "вредного" клиента или недоброжелательную публику без потери своего ранга как оратора? Как "сохранять лицо", не теряя уважения людей? Каковы основные приемы реагирования на провокационные, ядовитые, агрессивные и манипулятивные вопросы? В этом материале мы будем отвечать на вечный вопрос "Что делать?" и рассмотрим наиболее эффективные методы, которыми обязан владеть публичный человек.

Чаще всего агрессивно настроены не все, а только часть аудитории. Она разделена на фракции: одни вас любят, другие - нет. Нередко бывает и так, что отношение в целом нейтральное или даже доброжелательное, но один единственный человек то и дело вставляет вам палки в колеса, формируя в зале негативную атмосферу провокационными высказываниями и поведением. Умелое поведение оратора в таком зале склоняет атмосферу в зале на свою сторону, и даже недоброжелатели могут поменять в итоге свое отношение.

Главные принципы и феномены публики, о которых должен иметь представление умелый "спикер" для удержания ситуации в аудитории под контролем.

НЕВОЗМУТИМОСТЬ    

 Полная и абсолютная. Что бы ни случилось,    лось, нельзя в ответ на каверзные вопросы или неприятную ситуацию возмущаться, раздражаться, проявлять растерянность, глупо хихикать над ироничными замечаниями в свой же собственный     адрес. Полная невозмутимость означает, что не желательно даже совершать некие мелкие  действия в этот неприятный момент: кривить лицо, уводить в сторону глаза, с досадой сжимать челюсти, тяжело вздыхать, сжимать губы, мотать голвой и так далее. Любая подобная реакция будет ассоциироваться у публики с вашей слабостью и ранимостью. А слабых перестают уважать. Любые "дергания" будут трактоваться     против вас. И наоборот. Полная невозмутимость, как у Терминатора, ассоциируется у людей с силой и внутренней защищенностью. Хорошо бы,     конечно, чтобы и внутри, в душе, тоже ничто не     могло бы вас задеть, и была бы такая же защищенность. Но даже если вас действительно задели, не показывайте виду, и публика того, что творится у вас внутри, не заметит. Как она замечает     нашу слабость, если не по внешним реакциям?! И тогда в ее глазах вы останетесь сильным человеком. Учитесь держать лицо!

ОТРИЦАНИЯ

Важно усвоить следующий принцип. Нежелательно сразу, тупо и в лоб отрицать неприятные вопросы, возражения, утверждения. Особенно если это яркое, изящное, острое высказывание. Простое отрицание, в ответ на остроумный и живой вопрос, в крайнем случае, допускается, но выглядит из зала очень тупо и жалко:
-Нет.
-    Не знаю.
-    Это ложь.
-    Неправда.
-    Это не так.
А ведь во время ответов на вопросы идет некое противостояние в наборе, в переносном смысле, "вистов", очков, баллов - в симпатиях зала, кто сильнее, умнее, харизматичнее, оратор или его оппоненты? Зал не будет задумываться, правдивый был ответ или нет, а сделает вывод, что, мол, ничего более умного ответить оратору не нашлось. Односложный ответ не работает на оратора,
вы не используете возможность "набрать очки". И если уж отрицание необходимо, не отрицайте в лоб, а берите слово, начинайте объяснять ситуа    цию и по ходу своей уверенной речи убедительно аргументируйте его.
Возможно, вы замечали на теледебатах, полемиках и шоу, что зрители аплодируют то одному оппоненту после его речевого потока (уже через минуту!) – его заклятому противнику и оппоненту. Происходит это от того, мнения людей подобно качелям. И чем аргументирование, а иногда даже и многословнее (вспоминаем Михаила Горбачева) ответ тем больше склоняются тем больше склоняются эти качели в пользу говорящего. Аплодируют на дебатах и на выступлениях люди от восхищения сильной и уверенной речью. После односложных  ответов восхищаться оратором трудно.
Важно уметь не молчать, даже когда ответ не пришёл в голову. Не молчите, долгая пауза будет трактоваться как растерянность и незнание. Выигрываете для того, что бы сообразить, переформулировками вопросов, просьбами повторно задать вопрос, обращением ко всей аудитории, общими словами, благодарностью за вопрос и т.д. Наш мозг так устроен, что через пару секунд, даже если кажется, что нечего сказать, в стрессовой ситуации он все-таки находит выход. Доверяйте своему мозгу!

НАШИХ БЬЮТ

Будьте особенно осторожны в жестких методах воздействия на аудиторию или отдельных ее представителей. Особенно применяя жесткие приемы, о которых речь пойдет ниже. Публика зачастую воспринимает себя как единое целое - пока кто-нибудь не настроил ее против себя глупыми замечаниями. Поэтому когда кто-то из зала задал вредный вопрос, если его сразу жестко поставить на место, то есть вероятность, что остальная часть публики также начнет агрессивно воспринимать оратора, потому что тот опустил уже не его, а "нас"! Может сработать стадный инстинкт: "Он против нас!", "Наших бьют!" В публичном общении есть, прежде всего, два субъекта: оратор с одной стороны и публика, многоголовое существо, - с другой. В зале - "мы", на сцене - "он". Любая группа имеет тенденцию к сплачиванию: "мы вместе". И если обидеть хоть одного из зала, то это отчасти то же самое, что обидеть всех. Поэтому лучше предпринять все возможное, чтобы избежать жесткого противостояния. Однако если иного выхода все же нет, если человек в зале невменяем и по-хорошему утихомирить его не удается, имеете право и на жесткие меры вплоть до удаления из зала. А такое моральное право вы имеете! Ведь вы же Хозяин сцены на время вашего выступления! И Хозяин имеет некое моральное право ради других слушателей удалить того, кто срывает мероприятие.

ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ

Атмосфера, которую задает оратор, передается как вирус всей группе, атмосфера - вещь заразная. Что такое атмосфера? Это преобладающее эмоциональное состояние группы. И она сильно влияет на восприятие группой оратора. Если вы сумели с самого начала хорошо разогреть публику, создать положительную атмосферу, то все, что вы говорите дальше, будет съедаться публикой "на ура". Если же сходу начать загружать людей сложными и неприятными вещами, то можно легко вызвать неприятие и протест публики. Людей надо вначале подготовить, настроить на себя. Зафиксировать свой высокий статус, статус хозяина, доброго хозяина. Это должно чувствоваться по тому, как вы появляетесь на сцене, по тому, какие первые слова говорите. Все ваше поведение и создает атмосферу.
Если оратор сумел настроить доброжелательно всю группу или ее часть: вызвал доверие, создал контакт, начал говорить с доброжелательным настроем, не прячет улыбку в бороду, усы, второй подбородок - то положительный настрой, как цепная реакция, постепенно раскручивается и захватывает всех. И наоборот, если атмосфера пошла "в минус", она так же начинает заражать всех, даже тех, кто изначально не был агрессивен.

ОДНА ГОЛОВА ХОРОШО, А ДВЕ - ХУЖЕ

В большой группе атмосфера более заразительная, в малой - менее. Большая аудитория более внушаема. Индивидуальность каждого растворяется в коллективной душе. Пример митинга это доказывает. На митинге воспринимаются только самые простые речевые конструкции: короткие предложения, лозунги и т.п. Самые простые тезисы, призывы, лозунги:
-    Да здравствует!
-    Вперед! -Долой!
-    Все на штурм!
-    Мы строили, строили и, наконец, построили!
В большом зале другая закономерность. Поэтому говорить сложно на большую аудиторию категорически противопоказано. Сложноподчиненные предложения, слишком глубокое содержание на большую аудиторию действует отрицательно! Она просто не поймет, и вслед за непониманием последует отторжение оратора и защитная реакция - отстранение в лучшем случае, а в худшем - раздражение и агрессия. Здесь не работает поговорка "одна голова хорошо, а две -лучше". Одному человеку объяснить что-то сложное куда легче, чем нескольким. И чем больше людей, тем проще с ними надо говорить и тем важнее эмоциональный настрой оратора: его воодушевление, вдохновение, энергетика, заряд бодрости, который он должен внушить группе всем своим видом, своим состоянием. Тогда публика настроится на оратора, и возникает контакт, доверие. Оратор в этом случае будет управлять ситуацией, что позволит ему успешно отражать атаки выскочек из зала или вовсе избежать агрессии. Высший пилотаж - даже не преодолеть трудную ситуацию, а не допустить ее появления вовсе!
Теперь рассмотрим несколько наиболее эффективных приемов при ответах на каверзные, неприятные вопросы.

КОМПЕНСАЦИЯ

Суть этого приема в том, что вы не отрицаете возражение или негативный тезис, а дополняете его новой информацией, уточняете его. Мол, да, правильно, но вы не все знаете! Типичный пример:
-    Почему так дорого?
Глупо отрицать и говорить, что невысокая цена, вы попадаете в положение оправдывающейся стороны и жалко выглядите при этом. Лучше согласиться и дополнить новой информацией:
-    Да, стоимость нашего товара выше, как выше его качество, что подтверждает проведенная экспертиза. Плюс в стоимость включена его доставка до места назначения.
Или:
-    Да, это было дорого до весны этого года. Если вы следите за рынком, легко увидите, что в настоящее время стоимость даже на 10% меньше, чем у конкурентов.
-    Да, сначала действительно многим кажется, что дорого. При этом наши партнеры пересматривают свое мнение, когда узнают, что в комплект входят и многие расходные материалы.
Конечно, важно быть готовым "креативить" и выдавать новый тезис, для этого надо уметь "оживлять" свои мозги на публике и ловить вдохновение. Просто заученным текстом хороший оратор уже обойтись не сможет.
Остроумный ответ
Генрих Гейне сказал: "С тех пор, как вышло из обычая носить на боку шпагу, совершенно необходимо иметь острый язык". Юмор - мощное оружие, но пользоваться им надо осторожно. Встречный юмор на врагов провоцирует их на защиту. Но если вы уверены в своем остроумии, можете рискнуть выиграть эту дуэль - особенно если вас пытаются уколоть тем же оружием. Хотя лучше искать остроумие, не направленное на конкретного человека, это называется юмор на ситуацию.
Исторический пример. Во времена французской революции взбунтовавшиеся студенты поймали некого монаха и собрались вешать на ближайшем фонаре. Монах нашелся, он сказал:
- Господа студенты! Вы что думаете, если вы меня повесите, вам от этого светлее станет?
Студенты рассмеялись и отпустили его с Богом. Он спас себе жизнь остроумием и собственным чувством юмора. Более агрессивную аудиторию, наверное, трудно себе представить.
Приведу еще забавный случай, рассказанный мне некогда моим преподавателем психологии в ВУЗе. Когда она была еще совсем молодой студенткой и работала в институте нейропсихологии, ее как-то раз попросили спуститься в подвал, найти там слесарей и взять у них алмазный стеклорез. Она спускается вниз в подвал. Дальше представьте себе картину: полутемная мрачная комната, табачный дым коромыслом, сидят четыре слесаря в засаленных робах, режутся в домино, курят Беломор... 1/1 вдруг среди всей этой картины появляется хрупкое воздушное неземное создание в летнем коротеньком платьице и нежным голосом говорит:
-    Здравствуйте! Не могли бы вы мне подсказать... Скажите пожалуйста, есть ли у вас здесь что-нибудь, чем можно разрезать стекло?
Они медленно к ней разворачиваются - четыре наглых слесаря - и многозначительно заявляют ей:
-    Н-н-нет, девочка, но зато у нас есть кое-что еще! "Девочка" не растерялась:
-    Ну, если вы ЭТИМ можете разрезать стекло!..
Слесарюги расхохотались и ситуация разрядилась. Немедленно нашелся стеклорез, один из них поднялся наверх и все что нужно сам же и разрезал.
Помните, еще в начале 1990-х, когда Янаеву задали вопрос о его здоровье, явно намекая на его уже преклонный к тому времени возраст, он ответил лаконично и емко:
-    Вы знаете, жена не жалуется.
Далее смех в зале, потом публикации в прессе, и в результате этим остроумным ответом он неплохо поднял свой рейтинг.
Еще пример из "жесткого" остроумия. Маяковского, который, как известно, жил долгое время в Грузии, во время встречи с публикой сказал, что среди русских он чувствует себя русским, среди грузин - грузином. И тут ядовитый голос из зала спросил:

-    А среди дураков?
Поэт ответил тем же оружием:
-    А среди дураков я впервые...
Жестко. Такое остроумие сродни удару "поддых". Но если агрессор сам напросился, вы имеете право ответить тем же оружием. Тогда все увидят, что с вами такие номера не проходят, и будут побаиваться делать неуместные замечания.
Еще интересный пример, как преподаватель ВУЗа тонко поставил на место не в меру ретивого студента. Тот, очевидно, желая запомниться на будущий экзамен профессору, злоупотреблял вниманием его и всей аудитории, задавая совершенно никчемные вопросы:
-    А это на доске нарисована прямая?
-    Скажите, а вы сейчас имели ввиду вот это...? -    А рядом с треугольником квадрат?
Наконец, преподаватель, после объяснения очередной формулы, подчеркнуто обратился к студенту:
-    Вам понятно, что я сейчас объяснил? Ну, раз Вам понятно, значит и всем понятно...
Аудитория оценила юмор преподавателя, а студент перестал пользоваться столь дешевым способом, чтобы заслужить бонусы у преподавателя.
Конечно, остроумные ответы приходят не всегда. Здесь обязательно должен быть кураж, вдохновение, готовность на ходу импровизировать. Да и успех всего выступления во многом
зависит от того вдохновения, творческого драйва, которое важно ловить перед публикой. У остроумных людей больше шансов хорошо выглядеть на сцене и отражать атаки оппонентов. Но если вы не обладаете врожденным остроумием, его можно развить, поскольку даже такое качество личности поддается тренировке. На тренингах мы устраиваем такие испытания для участников, но вы и сами можете его себе организовать с доверенными лицами и товарищами. Устройте игровую, но максимально приближенную к реальности ситуацию прессконференции, выступления перед вредными клиентами, помучайте своих товарищей вопросами и вы почувствуете, что уровень вашего остроумия поднимается, поскольку все, что тренируется, становится сильнее.

ВСКРЫТИЕ СМЫСЛА

Это тоже довольно жесткий прием. Пользоваться им лучше осторожно и лишь в крайних случаях, когда более мягкие методы уже не действуют и когда вы уверены, что управляете ситуацией, ваш авторитет достаточно высок, и можете избежать скандала и шквала ответной агрессии. Когда вам задают негативный вопрос в жесткой форме, он, как правило, внешне может выглядеть как нормальный вопрос.
-    Вот у меня вопрос: как вы объясните то, что вы не справились со своей работой?
-    Почему вы недоплачиваете своим сотрудникам?
-    За что вы ненавидите свою Родину?
-    Знаете ли вы, что это самое тупое и неудачное решение?
-    Кто вам посоветовал такую глупость?
-    Бросили ли вы пить водку по утрам? И т.п.
Все это манипулятивные вопросы, суть которых заключается в том, что, как на такой вопрос по существу ни отвечай, все равно останешься в дураках. На эти вопросы отвечать лучше либо остроумно, либо не надо отвечать в принципе, потому что, отвечая, вы все равно попадаете в ловушку. Любое "да", "нет" или объяснения будут работать против вас. Если остроумный ответ не приходит в голову, что не редкость для стрессовой ситуации, есть прием "Вскрытие смысла".
В чем он заключается? У человека, когда он задает вопрос из зала, почти всегда присутствует скрытый мотив в дополнение к основному - желанию просто получить ответ на вопрос. Довольно часто именно этот скрытый мотив как раз и оказывается основным, а само желание получить ответ на вопрос - всего лишь ширмой. Такие вопросы задаются ради вопроса: чтобы заслужить высокую оценку, восхищение присутствующих. Эта доля самолюбования есть в каждом человеке, поэтому вы не ошибетесь, если прямо на это укажете.
При этом ни один человек не хочет, чтобы другие увидели его стремление покрасоваться, поскольку это мотив неблагородный. Если даже по-настоящему остроумного человека спросить "Зачем ты остришь? Чего ты хочешь добиться?", он в ответ что-нибудь придумает, он никогда не скажет, что он острит. Он не скажет, что хочет, чтобы все видели, что он остроумный, что он хочет аплодисментов, признания публики. Он скажет что-то вроде "Ну, я просто хочу рассмешить публику..." или "Я хочу, чтобы людям было хорошо...". Все эти "благородные" мотивы - маска, а неблагородные - глубоко личные, корыстные - никто не захочет выставлять, они, безусловно, всегда будут держаться втайне.
Прием "Вскрытие смысла" заключается в том, чтобы открыто обнародовать истинный смысл высказывания. Чаще всего, цель подобных вопросов -опустить, уничтожить оратора, высмеять его, а самому возвыситься и привлечь к себе внимание. Именно этот скрытый смысл и следует озвучить. Сказать, например, следующее:
-    Спасибо! Я вижу, вы хотите продемонстрировать свое остроумие. Спасибо, мы его оценили. Давайте поаплодируем человеку!
И - дальше невозмутимо продолжаете по теме. Этого высказывания в его адрес достаточно, больше уже ничего не нужно. Второй раз ваш противник этим же оружием не будет действовать. Если он вдруг второй раз скажет что-то подобное, то реакция публики будет, скорее всего, такой:
-    А-а! Хочешь еще показать свое остроумие? Ну, давай, давай!,.
Ни один нормальный человек не будет на эти же грабли наступать и пользоваться тем же оружием. Или еще жестче:
-    Я вижу, вы хотите продемонстрировать свое остроумие перед девушкой, которая сидит рядом? Я думаю, она оценила, спасибо!
Совсем жесткий, военный вариант ответа: "Вы хотите сейчас самоутвердиться за мой счет? Спасибо, мы отметили это!", или "Вы хотите сейчас привлечь к себе внимание? Спасибо, вы уже это сделали", или еще: "Вы хотите сейчас помешать нам работать?" Это все и есть озвучивание скрытых мотивов. После высказывания не вступайте в дискуссию и не ждите ответа, тем более что может последовать следующий вопрос. Помните, что в глазах аудитории чаще всего выигрывает тот, кто не только смеется, но и говорит последним. Поэтому сразу переходите к следующему вопросу или следуйте дальше по теме выступления.
Да, это жестоко. Сообщить всем, что человек просто хочет "выпендриться", означает унизить его публично. Но у вас как у оратора уже по определению есть статус и власть. Вы имеете право так сделать, если это необходимо, особенно если человек стремится унизить вас, возвыситься за ваш счет и сам откровенно напрашивается на встречные действия.
Но в любом случае этим оружием лучше пользоваться соразмерно, как допустимой самообороной, осторожно и не бить больнее, чем виноват человек. Потому что можно нанести очень болезненную рану, ударить по самооценке. Но если уже решили, то не сомневайтесь!

ПОДАРИТЬ ВНИМАНИЕ

Этот прием хорош, если вы почувствуете, что кто-то из слушателей постоянно тянет руку и вместе с ней одеяло на себя, слишком часто задает вопросы, выкрикивает что-то к месту и не к месту. Если слушатель вступает с вами в дискуссию, выражает протест на вашу точку зрения, спорит и пытается опровергнуть ваши слова. Скорее всего, этот персонаж также, как и в предыдущем примере, хочет самоутвердиться за ваш счет, поднять себе самооценку, покрасоваться перед людьми. Этот мотив, только в разной степени, часто присутствует у людей, задающих вопрос, даже если они сами себе не признаются, на так называемом подсознательном (неосознанном) уровне. Очень многие слушатели хотят продемонстрировать себя любимого и получить "поглаживание". Если его не дать - будет хуже. Человек попрежнему будет стремиться к этому и может сорвать ваше выступление.
Прием заключается в том, что вы искренне дарите внимание человеку. Подчеркнуто поблагодарите человека вопрос, скажите ему пару комплиментов.
-    Спасибо Вам за вопрос! Действительно, это очень хорошее высказывание. Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в нашей теме. Это очень приятно проводить выступление с такой публикой. Вот, господа, с кого можно брать пример! Учитесь так глубоко вникать в тему...!
И далее иногда даже отвечать не обязательно,
-    Следующий вопрос! Еще прием, которым
пользуются опытный оратор и ведущий мероприятий. Можно пригласить человека к себе на сцену, предложить ему ответить на какой-то вопрос, показать на его примере что-либо по теме, дать ему поучаствовать в мини-дискуссии. После этого опять же поблагодарить и попросить вернуться в зал. Даже самый неугомонный участник, получив свою порцию поглаживания, успокаивается, как успокаивается шестимесячный малыш после бутылочки теплого молока или смены памперсов.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ЧУВСТВАМ

В ряде случаев агрессию можно предупредить заранее. Если вы, например, сообщаете сотрудникам, что половина из них будет уволена, то по поводу этого решения уместно будет выразить свои чувства. Например, можно сказать, что вы сами понимаете, как людям неприятно это слышать. Или что вы долго искали выход из этой ситуации, и вам самому тяжело сейчас озвучивать то, что получилось. То есть выразить искренние чувства по поводу своего решения, и тогда само ваше заявление будет восприниматься людьми мягче. Вас будут воспринимать как доброго хозяина, который заботится о сотрудниках и делает все возможное, но, к сожалению, ситуация такова, что даже вы ничего не можете сделать. "Я о вас думаю" - это будет хорошим комплиментом публике. И люди уйдут из зала и вслед за тем из фирмы не с ощущением, что их выперли, выбросили на улицу, а с ощущением, что о них думали, но, к сожалению, так сложились обстоятельства. Картина у большинства, скорее всего, сложится следующая: они хорошие, ситуация плохая. Это и должно быть вашим главным тезисом - "вы (сотрудники) хорошие, ситуация плохая, и я вас увольняю не потому что вы не справляетесь, а потому что это решение созрело из других соображений". Переносите причину на непреодолимые обстоятельства: нестабильность или упадок рынка, происки конкурентов, дефолт, землетрясение, на внешние факторы иным словом. Таким образом, вы перестаете быть для публики источником бед, и возможная агрессия будет направлена уже не в вашу сторону.

ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ВОПРОСА

Если вы не готовы ответить на вопрос, то возможен такой прием. Вы многозначительно смотрите в зал и задаете вопрос всему залу:
- Кто может ответить на этот вопрос?
Если в зале больше 10 человек, умники обязательно найдутся, проверено. Обязательно кто-то бросится отвечать, вступит в диалог или дискуссию с человеком, задававшим вопрос в зале. И если начнется дискуссия, или даже базар, то между кем и кем будет эта полемика? Она будет внутри самой публики - между теми, кто на вас нападает и теми, кто защищает вашу позицию. Сами вы в этот момент наблюдаете бой со стороны, весь в белом, на белом коне. Вы отражаете агрессию чужими руками, изменяя ее направление и временно сбрасывая с себя внимание в наиболее рискованных для вас моментах. Помните, что в большинстве случаев в зале не только ваши оппоненты, но и ваши союзники. Именно они и будут вас защищать в подобных случаях.
Если аудитория маленькая, меньше 10 человек или совсем неактивная, то лучше переадресовать вопрос не всему залу, а конкретному человеку:
- А вот Вы как могли бы ответить на этот вопрос?
Или даже тому же, кто задавал вопрос. Да, да, ему же тоже можно переадресовать! Главное -делать это с многозначительным видом, мол, ну, я-то знаю, я хочу, чтобы ты сейчас себя проявил... И человеку уже сложно будет отвертеться, когда его перед всеми спрашивают, ведь дураком-то никому не хочется выглядеть. Он будет выдавать из себя какой-то тезис, а ваша задача в концовке ответа взять опять слово, поблагодарить его, резюмировать его ответ на свое усмотрение (помним, кто должен говорить последним?) и вести выступление дальше.

ОЗВУЧИВАНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОЖИДАНИЙ

Прием озвучивания негативных ожиданий публики заключается в следующем: выступающий заранее проговаривает то, что люди держат у себя в голове. Например, "Я понимаю, что вы сейчас ждете от меня непопулярного решения..." или "Я понимаю, что я в ваших глазах - президент, который развалил страну..." Сказав так, человек уже снимет некоторую долю негативного витания в воздухе. Он покажет силу, уверенность, а также знание того, что публика о нем думает, и какие обвинения ему присваивает. Вопрос на эту тему в явной форме ему уже не поступит, поскольку это уже прозвучало.
Приведу пример. Одному из высокопоставленных сотрудников фирмы предъявлялись, правда, на тот момент закулисно, обвинения в том, что он присвоил себе значительную сумму денег фирмы. Будучи заместителем директора, он имел доступ к финансам, и присвоение вполне могло произойти. Но, так или иначе, его вина пока не была доказана, а впрямую обвинять никто не решался, поскольку у директора тот пользовался за прошлые заслуги авторитетом и уважением. И вот после кулуарных переговоров, ближнее окружение директора решило собрать совещание. Обсудить, что делать в данной ситуации и по горячим следам совершить дворцовый переворот, поскольку этот заместитель уже давно прибирал власть к рукам, пользуясь своим авторитетом, и наступал на их песню. Негативное отношение к нему в данном коллективе было уже сформировано, но на совещании тот сделал неожиданный опережающий ход. Этот руководитель отдела озвучил негативные ожидания и тем самым сразу выбил почву из-под ног оппонентов. Он сказал примерно следующее:
- Мы все хорошо понимаем, по какой причине мы здесь собрались, и я очень хотел бы, чтобы сейчас наше совещание было позитивным и содержательным, а не превратилось бы в неконструктивные обвинения и в поиски козла отпущения.
Оппоненты, которые как раз и были настроены искать козла отпущения, стушевались, ведь после того,
как он озвучил их намерения, они бы выглядели совершенно глупо, как раз теми, кто пытается сорвать совещание в превратить его в выяснение отношений. Заместитель директора их опередил, сразу взяв слово и навязав им негативную роль и свои правила игры. Его оппоненты-обвинители зависли, а директор в этой паузе сказал, что-то вроде: "Так давайте подумаем, что нам делать в этой ситуации..." Разговор вошел в деловое русло о перспективах выхода из кризиса, и невыгодного разбирательства виноватой стороне удалось избежать.
Одной фразой были озвучены негативные ожидания, и оппоненты лишились всех козырей!

АМОРТИЗАЦИЯ

Суть этого приема в том, обвинения, прозвучавшие от публики, вы доводите до абсурда. И этим их обесцениваете. Например, вам заявляют:
-    Вы не справились со своей работой.
Возможный ответ:
-    Я не только не справляюсь со своей работой, я еще и плохой руководитель, и слабый специалист, и никудышный отец!
То есть берете на себя все грехи мира, доводите до полного абсурда и этим обесцениваете вопрос. И добавить оппоненту будет уже нечего, поскольку вы уже все взяли на себя, спорить уже не о чем.
Вопрос:
-    Не кажется ли вам, что ваша деятельность вредит имиджу компании?
Ответ:
-    Моя деятельность не только вредит имиджу компании, она еще вредит финансам компании, она еще приведет к тому, что все сотрудники скоро покинут компанию, она также приведет к развалу и к бегству населения из страны, господа! Как вы правы!
В этом как раз и должна быть некая наигранность, абсурдный юмор.
-    У вас недостаточно образования!
-    У меня не только недостаточно образования, у меня еще недостаточно опыта работы, а еще я когда-то еле-еле окончил школу, а еще..." Этот прием не всегда работает, многое зависит от текущего момента и от того, кто сидит в зале. Уместен тогда, когда уместен юмор, поскольку здесь такой элемент содержится. Элемент юмора абсурда. А любой юмор обесценивает то, на что он направлен. Снятие яда
Точно так же можно переформулировать язвительное высказывание из зала. Сместить акценты. Это называется "снятием яда".
На примере таких же вопросов:
-    Бросили ли вы пить водку по утрам?
Высмеивающий, опускающий вопрос. Но вы делаете вид, что яд не замечаете, и отвечаете на него так, как будто этого яда вовсе нет. Например:
-    Вы хотите спросить, что я пью утром? Утром я пью кефир, чай, иногда кофе. Питаюсь я хорошо. Спасибо, следующий вопрос.

Совсем грубо, случай улицы, митинга:
-    У вашей матери, кроме вас выкидыши были?
Ответ:
-    Вы хотите спросить, были ли у меня еще братья и сестры? Отвечаю: я в семье один, единственный ребенок у моей мамы. Спасибо, следующий вопрос.
И еще раз напоминаю первый тезис. Каким бы ни был вопрос, даже таким высмеивающим, как последний, вы всегда отвечаете с полной невозмутимостью, без тени досады, растерянности, испуга на лице. Только так, иначе ни один прием не будет работать. Полная невозмутимость, далее - уверенный текст. И так - что бы ни произошло!
Мы рассмотрели основные приемы нейтрализации вредной публики. Они не единственные, но если вы овладеете ими уже на практике, люди в зале будут ваши навсегда!
УСПЕХОВ ВАМ И БЛАГОДАРНОЙ ПУБЛИКИ!
   

ДМИТРИЙ У  психолог, бизнес-тренер 
www.ustinow.ru